搜新闻
作为一名产品经理，在介绍产品时需要面对不同类型的客户。如何服务好他们，进行高效沟通，促进成交是本篇文章重点讲述的内容。作者举例三种不同的客户类型，分享应对这些客户的几个方法策略，给产品经理这一岗位提供相关的客户沟通建议。
To B商业本质是新签与续费，做到这两点需要持续给客户传递价值，保障服务，让客户信任并且深度使用产品。而客户是千差万别，形形色色。
有客气和蔼的客户，有中庸平和的客户，也有刁钻要求高的，更有不好沟通动不动把投诉挂嘴边的激动客户。如果面对“优质”客户中保持积极的心态，每个人都能做到；如果面对阻力很大的客户，还能保持超然的心态和积极的行动，才是对一个人和一个团队商业能力的真正考验。
(资料图片)
今天我们来谈谈面对刁钻的客户，产品经理采取什么策略，才能服务好他们，促进成交或续费。
我们先看看有几种客户类型，便于我们针对不同的客户采取不同的策略。
这类客户要求极高，常常通过攻击的语言倾诉产品的不足，喜欢用投诉来威胁客服，但是会仍持续使用，不断提出产品问题。
这类客户，常见的话是“你们产品还行不行？为什么总是出问题？”。
策略：
要反思自己的产品力，是否打磨得足够好，足以支撑99% 的客户。但是总有不满意的客户，面对这部分客户，其次不能受客户情绪影响，不要跟客户正面冲突。直面用户问题，顺着他的情绪。有时候他们并不是真的反对这个产品，只是比较喜欢释放情绪，需要享受服务。需要强调的前提：产品务必要打磨得足够好，并且树立了标杆客户，才能规模化扩张，否则产品没做好，遭到客户批评，是产品的锅。举个例子，像我做的教育Saas系统，面向教培的校长，校长的圈子很小，经常一起开会，一起研讨，如果其中一个校长对产品满意，会给他的校长圈推荐我们的产品，从而形成口碑传播。有人背书，产品自然不会那么容易被吐槽。如果确定不是自己的核心客户，比如一些铁定使用免费产品的客户，那我们采取冷处理方式，将时间和精力放到重要的人身上。这类客户日常沟通客气，很热情，但付费极少；希望您全程贴身服务，像是一个老江湖，对我们产生了依赖。
有的客户第一次接触，会索要各种条条框框的文档。
比如我对接的一家音乐学院，经常提的要求是：“是否可以提供一下支持设备的列表”，“可不可以提供一个过程中会遇到的问题及解决方案list”，“是否能列一个我用这段时间的预估费用”。从头到尾很有礼貌地提问，不断表示感谢。
但是从来不提付款的事，即使统一付款也表达出极小的金额。
策略：
面对这类客户，内心第一反应带有些抗拒和质疑，是不是羊毛党？因为事多钱少，我们不值得投入太多，但不得不接受对方的要求，不然极有可能流失。因此我们尽量耐心解答和服务，如果无法满足提供对应的替代方案。做To B一定要准备完整的知识库，沟通和应对客户不是沟通的一刹那，比拼的是背后的知识支撑和运营体系。客户需要的产品介绍，新手引导，常见问题，如果客户需要，我们能一瞬间抛出文档，既能体现我们的专业性，也能获得客户的青睐。面对不合理的要求，可以说清楚原因，委婉拒绝。这类客户算是业内的专家，表达诉求时心平气和，条理清楚，逻辑清晰。知道自己想要什么，需要什么样的解决方案。
这类客户对产品来说不是好事吗？为什么纳入“刁钻”的行列？
实际上，产品经理如果经验不足，跟这类客户沟通很容易被带偏，或陷入被动。因为客户用他的专业知识和竞品习惯来引导我们更新功能。
策略：
跟这类客户沟通的关键点是产品的“定力”。我们一定要稳住场面，掌握控制力和主动权，避免给这类客户定制功能。
这类客户从竞品切换过来，使用竞品多年，已习惯竞品的操作，被竞品教育过。此时切换到我方产品会出现短时间的不适应。
比如我曾遇到一个客户，问“某某竞品有群聊的功能，您的产品什么时候上线群聊？”，“有没有和竞品对比的功能列表以及优劣势”。
面对这类客户，我们要辩证看待，如果需求不合理，要坚定自己的产品线路。竞品的解决方案不一定最适合他的，阐述清楚我们的产品形态更符合他的日常使用。
如果不是刚需，只是纯粹差异，那就没必要补齐我们产品了。如果需求合理，我们只能直面差距，对用户体验有帮助有价值，我们值得跟进，反馈评估后的时间预期。
上面是针对三种常见类型的客户及应对策略，总结起来，我们需要一套完整商业沟通的方法论，去应对不同的客户。
商业沟通有短期碰面也有长期的谈判拉锯战。但不管如何，背后需要强大的支撑和方法体系。背后的实力其实我们产品的差异化优势，这一点足够应对大部分的To B场景。
1. 形成产品独特性优势，并且找到目标客群不管To B还是To C，产品功能同质化严重，靠功能形成产品优势，已经不是一个优势。原因是功能不能成为产品的壁垒，我抓住一个用户痛点，新上一个功能，竞品抄袭并且落地这个功能门槛不高。
因此比拼功能数量，不是一个好的对策。
有效的对策是找对我们核心目标客群，用我们的产品优势满足他们。
优劣势是相对的，事物都是相互依存，相互转化，因此产品没有绝对的优势，也没有绝对的劣势。同样的功能特性，在不同的场景发挥作用不一样：发挥作用巨大，成了优势；破坏性大，成了劣势。
举个例子，我负责的教育Saas直播课堂，最大的优势是课堂活跃，互动丰富，界面充满趣味，用于低龄段的孩子，家长十分喜欢，愿意买单；但拿到成人的职业教育，对此并不感冒。
所以形成产品优势，找到目标客群，相当于找到了适合他的土壤，正好能发挥产品特点。
而产品不在适合的土壤之中，自然难以生存，客户勉强撬过来也不会长期留存。
2. 客户不关注你的优势怎么办？我们形成了自己的优势，但是客户不关注优势怎么办，这是客户刁钻的来源。其实也是有方法的。
1）需要告诉客户，某些采购条件的重要性，改变对方原有的决策排序，加大优势项目的权重。比如加大某些性能参数的优势和成本优势。
如果客户关注点是您的劣势，恰恰是你做不到的怎么办？
2）假如你的产品优势是稳定性，但是客户不关注，偏偏关注的是价格，价格是我们的劣势，那我们要引导客户关注我们的优势，忽略我们的劣势。告诉客户采购成本和使用成本的区别，采购成本很低，但是由于稳定性问题导致的故障和停机造成的损失，以及口碑的损失，远超过采购成本。
创业阶段，新项目起步，从来没有一帆风顺的客户，也轮不到我们挑客户。因为优质简单的客户早已被市场先入者收入囊中，剩下难磕的只能由我们慢慢蚕食。
换一个角度思考，如此刁钻难服务的客户我们都拿下了，轻奢熟路，其他客户更不是问题了吧？
作者：灵魂工程，微信公众号：灵魂工程（linghun1949）
本文由@灵魂工程 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载
题图来自Unsplash，基于CC0协议
该文观点仅代表作者本人，人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。
关键词：
